Emploi type

Assistance support (emploi type E3A41-ASI)

Mission et activités principales 

Mission : manager la plateforme d'assistance aux utilisateurs des systèmes d'information, en assurer le bon fonctionnement et l’amélioration continue.

Au sein du département Assistance-Maintenance Académique, la personne est chargée de :

• Définir et optimiser les procédures pour mettre en place les processus d'assistance
• Déployer les bonnes pratiques ITIL
• Piloter l'équipe chargée de l'assistance et en coordonner l'activité (ressources, plannings, besoins en formation)
• D’assurer la formation des nouveaux collègues et participer à l’activité de l’équipe.
• Aider à identifier et analyser des incidents/dysfonctionnements, proposer le cas échéant les évolutions applicatives associées (fonctionnelles ou techniques), optimiser les performances
• Mutualiser les bonnes pratiques en matière d'utilisation du système d'information du domaine
• Participer à l'élaboration d'outils de consultation, de contrôle et de gestion (scripts, procédures, requêtes, reporting)
• Anticiper les changements et leurs impacts métiers sur le SI et en assurer la promotion par des actions de conseil et de communication
• Analyser la qualité des services rendus aux utilisateurs ; mettre en place des indicateurs de suivi d'activité
• Veiller à l'alimentation et à une bonne utilisation des bases de connaissances
• Mettre en place des actions de formation spécifiques à destination des utilisateurs 
• Coordonner l’activité avec les collectivités territoriales et les autres académies sur le domaine de l’assistance.
• Travailler avec Bordeaux et Limoges à la configuration du logiciel de helpdesk et à ses évolutions.

Connaissances souhaitées  

• Applications métiers (connaissance approfondie d’outil de gestion IT (easyvista, itop, ou autres))
• Architecture et l'environnement technique du système d'information 
• Environnement et réseaux professionnels 
• Méthodes et outils de la qualité (connaissance générale)
• Systèmes d'information (connaissance générale) 
• Techniques de conduite du changement (connaissance approfondie) 
• Référentiel des bonnes pratiques 
• Méthodologie de conduite de projet (connaissance générale) 
• Anglais technique

Savoir-faire et savoir être

 

• Savoir encadrer/animer une équipe
• Savoir appliquer des procédures
• Savoir rédiger et s’organiser
• Etre force de proposition
• Savoir animer un réseau d’utilisateurs
• Avoir des connaissances dans le domaine ITIL
• Savoir prendre des initiatives, s’adapter
• Savoir communiquer
• Savoir s’exprimer oralement
• Avoir le sens des relations humaines

 

Localisation du poste

Rectorat de l’académie de Poitiers 22 rue Guillaume VII Le Troubadour CS 40625
86022 Poitiers Cedex
Affectation : Dans le département de la Vienne – Rectorat de Poitiers

Spécificités

Les horaires sont liés aux heures d’ouverture du service : du lundi au vendredi de 8h à 17h30. Mobilisation, ponctuelle, possible en fonction du calendrier de gestion académique ou national.

Le service 

Le département Assistance de la Direction des Systèmes d’Information garantit l’assistance de premier et deuxième niveau auprès des utilisateurs du système d’information académique. L’assistant ingénieur est en charge de la plateforme académique d’appel. Il doit coordonner cette activité, et organiser la prise en charge des demandes d’assistance avec les équipes de techniciens de proximité. 

La personne recrutée devra prendre en compte le contexte académique dans la région « nouvelle aquitaine », et travailler étroitement avec les rectorats de bordeaux et Limoges. Elle devra être force de proposition pour porter des axes de mutualisation des pratiques d’assistance dans ce nouveau contexte. La plateforme d’assistance prend actuellement en charge l’assistance de niveau 1 pour l’académie de Limoges.

L’effectif de la D.S.I. est d’environ 65 agents. La D.S.I. comporte 5 départements : Décisionnel-Développements académique, Applications, Infrastructures, Assistance/maintenance et Plateforme d’assistance.

La plateforme d’assistance comprend 7 agents répartis de la façon suivante : 

• 4 téléconseillers adjoints techniques et techniciens.
• 2 techniciens de la région nouvelle aquitaine qui font la liaison avec l’outil de helpdesk régional.
• 1 responsable (poste sur lequel vous candidatez).

Liaisons hiérarchiques et fonctionnelles

Le titulaire du poste est placé sous l’autorité du responsable de la division. De part la nature des fonctions, le titulaire du poste a de fortes relations avec l’ensemble des départements de la Direction des Systèmes d’Information, les établissements scolaires de l’académie, les autres rectorats et les collectivités territoriales.

Perspectives 

Si la personne recrutée n’est pas titulaire de la fonction publique, le poste pourra être ouvert au concours en 2023. Il est en attendant recruté en CDD.

Les compétences mises en œuvre sur le poste permettent d'enrichir votre parcours professionnel et d'évoluer, en fonction des opportunités, vers d'autres emplois au sein de la direction des système d’information. L’agent recruté devra mettre à profit ses connaissances techniques pour industrialiser les processus d’assistance.
 

Postuler

Envoyez votre CV et lettre de motivation à la DSI du rectorat de l'académie de Poitiers : dsi@ac-poitiers.fr
Contacts : Alexandre Lucas, directeur des systèmes d'information - 05 16 52 66 02