Services publics + dans l'académie de Poitiers

Depuis plusieurs années, les services de l’État travaillent à améliorer l’accueil de leurs usagers, qu’il s’agisse d’un accueil physique ou en ligne, par téléphone ou par courrier, grâce aux engagements Marianne*.

Les neuf nouveaux engagements de Services Publics +

Marianne est désormais remplacée par Services Publics +. Neuf nouveaux engagements, ambitieux et fédérateurs, ont été désormais conçus pour des services publics plus proches, plus simples, plus efficace !

Ces engagements ont déjà été déployés par plus de 4500 organismes publics volontaires. De profonds changements dans l’organisation des services concernés sont déjà visibles : réorganisation de l’accueil des usagers pour réduire le temps d’attente, création de guichets spécialisés pour faciliter certaines démarches, simplification des formulaires administratifs, facilitation de l’accès au numérique pour tous... Autant d’exemples d’engagements des services publics au service d’une administration qui se transforme !

C’est pour faire progresser encore davantage la qualité du service rendu et développer la confiance entre l’administration et les usagers que le Gouvernement a décidé de franchir une étape supplémentaire et de proposer à l'ensemble des services publics en relation des usagers un programme unifié d'amélioration continue centré sur l'expérience usager appelé Services Publics +.

Testés auprès d’usagers, ces engagements mettent l’accent sur une relation plus personnalisée entre les services et les usagers, et une plus grande bienveillance dans l’accompagnement proposé. Ils promeuvent également une orientation facilitée, la proactivité des services publics, leur joignabilité et le respect des délais annoncés.

Les résultats liés à ces engagements sont mesurés et publiés régulièrement par les services publics dans les sites physiques ou sur leur site internet (ci-contre). La prise en compte de l’avis de l’usager franchit aussi une nouvelle étape avec la possibilité de raconter son expérience avec le service public et de formuler des propositions d’amélioration.

Les administrations améliorent en continue leurs services en analysant les informations recueillies, en affichant leur plan d'action, en formant leurs agents et en adaptant leur accueil des usagers et le traitement de leurs demandes.

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