Saisir l'administration pour l'inviter à reconsidérer une décision est chose fréquente et somme toute banale. Le recours gracieux , plus ou moins formalisé, est donc très répandu et permet souvent de régler les éventuelles difficultés. Parfois le conflit persiste. L'usager du service public ainsi que l'agent qui y exerce sa mission peuvent alors saisir le juge administratif dans le cadre d'un recours contentieux.

Cette procédure peut souvent être évitée lorsque seule une incompréhension semble à l'origine du différend. Il est alors utile de chercher à rapprocher les points de vue, parfois aussi à s'interroger sur l'équité d'une mesure, fût-elle strictement conforme au droit.

Ces principes guident la mise en place de la médiation à l'éducation nationale, à l'instar et en complément des dispositions qui organisent le Médiateur de la République. Ils procèdent d'une démarche volontariste visant à insuffler un esprit, une attitude faite de respect, d'écoute, d'explication (voire de conviction) auprès d'usagers qui ont parfois le sentiment que, devant la complexité du système, ils sont démunis voire ignorés et subissent des décisions qu'ils ne comprennent pas toujours malgré les efforts réels de l'administration et de ses agents.

Le médiateur de l'Éducation nationale reçoit les réclamations concernant le fonctionnement des services centraux du ministère et des établissements qui ne relèvent pas de la tutelle d'un recteur d'académie.
En sa qualité de correspondant du médiateur de la République, le médiateur de l'Éducation nationale instruit les demandes émanant de ce dernier.

Les médiateurs académiques et leurs correspondants reçoivent les réclamations qui ont trait à des décisions prises par le recteur ou par les responsables des établissements placés sous sa tutelle, comme les universités.
Les médiateurs académiques et les correspondants sont d'anciens responsables de l'éducation nationale, à la retraite et bénévoles. Ils reçoivent les réclamations concernant les services et les établissements situés dans le ressort de la circonscription dans laquelle ils sont nommés.

Les médiateurs académiques et leurs correspondants sont appelés à se rapprocher des délégués départementaux du Médiateur de la République en préfecture et dans les quartiers en difficultés à l'effet de nourrir une réflexion commune sur l'amélioration des relations entre l'administration, ses usagers et ses agents et à traiter des questions relevant de l'éducation nationale.